장사의 신 - '고객'을 위한, '고객'중심의 생각

 

 

'손님을 어떻게 끌고 올까'가 중요한 게 아니라 '가게가 어떻게 계속 돌아가게 만들까'가 중요하다.

- 책을 읽을수록 이전 직업이 계속 생각이 났다. 고객을 응대해보기도, 매장을 어떻게 잘 운영을 할 수 있을까의 관리자가 되어보기도 했다. 단순 업무를 하는 입장이라면 그것부터 배우면 된다. 하지만 관리자의 입장이라면 '손님들이 이곳에서 얼마나 편하게 있다가, 즐기다 갈 수 있는지' 이 큰 틀에서 매장의 시스템이 체계화되어야 한다. 

체계화되어있지 않은 매장은 손님들이 '불편함'을 느낀다. 그럼 그 고객은 다시는 찾아오지 않는다.

 

수없이 많은 매장을 오픈을 해보기도 했지만 마지막 오픈했었던 매장은 정말인지 난제였다.

주변사람들은 '네가 사장도 아닌데 그렇게까지 열심히 하지 마, 너만 스트레스받아'라고 했었지만, 직업에 대한 책임감이 있었고, 같은 공간에서 같이 일했던 분의 영향이 크기도 했다. 참 열정적인 사람이었고, 뭘 하든 대충 하는 법이 없으셨고, 정말 꼼꼼했던 분이셨다. '난제'라고 했던 건 기본이라도 갖춰있어야 할 체계조차 없는 숫자 '0'에 가까운 매장이었기 때문.

수많은 사건사고들이 있었고, 그걸 해결해 나가면서 최적의 방법, 시스템을 구축해 나갔다. 그렇게 하나씩 채워간 매장이었다. 

 

앞에서 말했지만 체계화 되어있지 않은 매장에 방문한 고객들은 '불편함'을 느낀다. 

당연히 구축해 나가는 과정에서 방문했던 '고객'들은 처음엔 요구한 것들이 빠르게 처리되지 않은 과정에서, 기다리는 시간이 길어져서 그렇게 느꼈을 수도 있다. 하지만 그때 내 사수가 했었던 방법은 '디테일'이었다. 

기다리는 시간동안 그 공간에서 고객이 누릴 수 있는 편안함을 제공했다. 이를테면 간단한 스몰토크를 활용해 대화를 이어가며  즐겁게 만들었다던지, 음료를 내어주며 '이 공간에서 편하게 쉬었다 가세요'라는 이미지를 만들어주었다.

그러면서 이곳에 온 고객의 목적에 대해선 전문가답게 행동했고 원하는 결과물 이상을 위해 시간을 아끼지 않으셨다.

 

정말 신기한건 대다수의 고객들이 '항상 즐거운 곳', '마음 편히 있다 갈 수 있는 곳' 등등 호평이 이어졌고 이는 곧 매출로도 이어졌다. 심지어 다른 큰 경쟁사를 두고 마음을 돌린 고객들도 있었다. 

이런 결과를 보면서 상품이나, 규모 등 외적인 것도 중요하겠지만 가장 중요한 건 일하는 사람의 태도에서 나오는 '열정'과 

고객을 위한 서비스의  '디테일'이라는걸 경험으로 알았었는데 시간이 흐르다 보니 잠시 잊고 있었다, 이 책을 보기 전까지는..

 

'고객'.

저자는 그들을 어떻게 하면 즐겁게 해줄수 있을지 항상 생각했다고 한다. 

소소한 것이라도 즐겁게 해 주면 그 고객은 다시 방문할 확률이 높아지고, 계속 생각나게 만든다는 것이다. 

 

'고객은 즐기기 위해 방문한다. 즐길수 없는 공간이라면 무엇하러 오겠는가.. 자동판매기, 편의점에서 물건을 사는 것과 다르지 않다.'

 

매장의 존재 이유라고 생각한다. 고객이 없다면 존재가치를 잃게되니까..

 

고객을 위한 약간의 '디테일'만 생각해도 그 시작점은 다를 거라 생각한다. 

실제 경험상 '과연 이걸로도 좋아하시려나?' 할 정도로 작은 노력이었지만 좋은 결과를 보기도 했으니까 말이다.